刚过去的“五一”小长假，各地餐饮消费火热，与亲朋好友聚餐打卡美食，成为假期主流打开方式之一。然而，也有不少消费者吐槽指出在用餐过程中，服务员要求在大众点评上留下好评。“因为被打扰，好心情都被‘磨’没了。”
据南方+记者了解到，近几年，随着餐饮行业竞争加剧，不少商家开始“刷好评”。“一杯饮料换一个好评”“15字好评免费领甜品”等套路层出不穷，不仅影响了用户的消费体验，也折损了“线上好评”的参考价值。那么，消费者遇到此类情况，能做什么呢？
“我们在3月举办了首场作者恳谈会，希望聆听真实反馈，不断完善公信力治理举措，为大家创造安全自由的写评环境。”大众点评公信力负责人向南方+记者表示，“在现场，不少用户反馈，商户违规促评依然是影响消费体验，损害评价公信力的老大难题。有作者向我们提出建议，可以开放用户举报通道，发动广大消费者的力量，全民督促商家真实经营。”
据其介绍，首次作者恳谈会后，大众点评根据真实反馈，在原有主动识别拦截体系基础上，上线了用户主动举报入口。用户在线下消费过程中，凡遇到商户有“送礼换好评”等违规促评行为，都可以在大众点评APP商户线上页面进行举报。收到举报后，平台工作人员会综合商户以往诚信数据进行研判，违规促评商户的首位举报用户将获得20元代金券奖励。
大众点评上线“诱导好评”“差评骚扰”举报通道。图源：大众点评
因为写下差评被商户“花式骚扰”，这是当下影响消费体验的另一大“重灾区”，不少消费者因此不再敢对商户“说真话”。上述负责人告诉南方+记者，虽然大众点评对商户在站内信渠道的差评骚扰有拦截，但还是有作者在恳谈会上提到，仍有商家通过三方扫码点餐系统等渠道获取用户信息，通过短信、电话等站外渠道进行骚扰。
“真实差评一直是用户‘避雷’的有效参考，为了让大家放心看差评、安心写差评，‘全民监督机制’的另一大新举措，就是上线‘差评骚扰举报’。”一方面，大众点评会将平台监测到的高风险差评骚扰商户，以站内问卷形式推送给近期到对应门店消费过的用户，定向征集违规线索；另一方面，也开通自主举报通道，消费者凡遇到类似情况，都可以通过大众点评客服电话或者APP举报入口反馈。
“差评骚扰”用户站内信，用以搜集高风险商户违规线索。图源：大众点评用户
据大众点评数据，上述“全民监督机制”上线后，仅“五一”假期，就有近400家商户被消费者举报存在“诱导好评”行为，其中有32位用户通过提供明确证据成为首位举报成功的消费者，获得20元代金券；有近700家商户被举报存在“差评骚扰”行为，经大众点评复核，其中有半数商家确认违规，被扣除诚信分或者警告处理。
据2024年《评价透明度报告》显示，过去一年，大众点评已通过“AI+人工”多重防线，持续治理虚假评价问题；针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作，超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚；持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度，共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。
针对此次推出的新举措，大众点评公信力负责人表示：“广大用户参与到‘全民监督机制’中来，能够帮助我们在平台主动识别基础上查漏补缺，更好为大家提供真实有帮助的评价。”
2024年大众点评持续加强“差评骚扰”治理。来源：《2024评价透明度报告》
据其透露，在首场作者恳谈会上，十几位用户代表与平台工作人员还就AIGC评价等议题展开讨论。“基于作者反馈，近期，我们还会进一步借助大模型技术，基于评价文风、内容、用户异常行为三大维度加强识别，对低质量AI评价进行屏蔽、折叠处理。”上述负责人称，未来，大众点评将持续推进作者恳谈会，聆听用户真实声音，推动产品迭代和服务提升。
南方+记者 叶丹
【作者】 叶丹
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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